Aktuelles rund um das Thema Kundenmanagement im digitalen Zeitalter

Aufbau einer zentralen und digitalen Kundendatenbank

11.08.2017

Aufbau einer zentralen und digitalen Kundendatenbank

Informationen über den Kunden

Oliver Samwer hat am 08.03.2013 auf dem Tengelmann eDay folgende Satz gesagt:
"Die absolut professionellen Offline-Händler werden überleben, aber 80 Prozent werden es nicht schaffen."
Die Unternehmen werden in Sachen Digitalisierung von den Kunden getrieben. Immer mehr Unternehmen machen die Erfahrung, dass ihre Kunden in ihrer Alltags- und Einkaufswelt zunehmend digital unterwegs sind. Dieses Kundenverhalten übt einen enormen Druck auf die aktuellen Vertriebs- und Geschäftsmodelle aus.
Aber auch das folgende Problem wird immer drängender: jeder zweite deutsche Verbraucher erlebt, dass ein Unternehmen, bei dem er Bestandskunde ist, ihn gar nicht kennt. Seine Vorgänge und Anliegen werden "vergessen", nicht notiert und nicht gespeichert. Auch liegen seine Kundendaten im Unternehmen nicht vor, auch dann, wenn er diese Daten dem Unternehmen mitgeteilt hat. Und viele Kunden beschweren sich, dass sie vom Unternehmen nicht über relevante Angebote informiert werden.

Kundendatenbank

Alle Details zu jedem einzelnen Kunden, sei es ein Angebot, ein Auftrag, eine Reklamation oder eine Kundenanfrage müssen in digitaler Form den berechtigten Mitarbeitern zur Verfügung stehen.
Ist dies bei einem Unternehmen nicht der Fall, dann wird eine erfolgreiche digitale Transformation eines Unternehmens unmöglich.

CRM-Software

Man benötigt also eine Software, um alle Daten rund um den Kunden zu archivieren und diese Daten den Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen. Eine solche Sofware nennt man CRM-Software, dabei steht das CRM für Customer-Relationship-Management. Der richtige Einsatz einer Kundenmanagement-Anwendung ist heute aus dem Alltag vieler Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Und es ergeben sich daraus auch viele Vorteile.
Nehmen wir das Beispiel eines Kundenbesuches durch einen Mitarbeiter mit dem Ziel, ein neues Produkt zu präsentieren. Der Mitarbeiter kann sich vor dem Termin in der CRM-Software ein genaues Bild über den Kunden machen. Die hier gewonnenen Informationen lassen sich dann im Kundengespräch verwenden und hinterlassen so beim Kunden den Eindruck, dass das Unternehmen seine Kunden tatsächlich kennt. Der Mitarbeiter kann also beim Kunden deutlich professioneller Auftreten.
Aber eine zentrale und digitale Kundendatenbank führt auch im Unternehmen selbst zu vielen Vorteilen. Eine CRM-Software liefert einen enormen Informationsumfang für alle Mitarbeiter. Die Verwendung dieser KUndendaten ermöglich eine konkrete und passende Kundenbetreuung, die letztendlich zu einer Steigerung des Kundennutzen führt.
Voraussetzung hierfür ist jedoch, dass alle Mitarbeiter die hierfür notwendige Disziplin aufbringen, jeglichen Kundenkontakt auch entsprechend zu dokumentieren. Die erfolgreiche Verwendung jeder CRM-Anwendung hängt von einer gepflegten und aktuellen Datengrundlage ab. Wird die Kundendokumentation vernachlässigt und ergeben sich dadurch "Wissenslücken", kann das zu unnötigen Fehlern beim nächsten Kundenkontakt führen. Und letztlich leidet hierunter auch die notwendige Akzeptanz der Mitarbeiter in die Kundenmanagement-Anwendung.

Fazit

Kundenmanagement hat nur dann den gewünschten Erfolg, wenn die Kundendaten permanent, gründlich und aktuell in die Kundendatenbank eingepflegt werden.

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