"Maßnahmen eines Unternehmens, die das Ziel verfolgen, die zukünftigen Verhaltensabsichten eines Kunden positiv zu gestalten, um die Beziehung zu diesem Kunden für die Zukunft auszuweiten."

Das ist eine mögliche Definition des Begriffs Kundenbindung.

Jeder von uns kennt als Kunde Unternehmen, die durch ihre detaillierte Kundenkenntnis eine hohe Kundenbindung erreichen. So haben es kleine Geschäfte wie Restaurants, Bäckereien, Friseure, Buchhandlungen verstanden, in ihrer näheren Umgebung eine enge Kundenbindung zu erreichen. Hier ist es selbstverständlich, dass man seine besten Kunden persönlich kennt, und Ihnen besondere Aufmerksamkeit zukommen lässt. So werden für Stammkunden neue Produkte zurückgelegt, im Restaurant bekommt der Stammkunde immer sein Dessert kostenlos und in der Buchhandlung wird er persönlich mit seinem Namen begrüßt. Diese Unternehmen haben es verstanden, aus Kunden treue Stammkunden zu machen.

Je größer und komplexer ein Unternehmen wird, desto schwerer wird es, persönliche Kundenbeziehungen zu organisieren. Eine kundenspezifische Kundenbetreuung ist in solchen Fällen nur noch mit Hilfe einer Kundendatenbank möglich. Anwendungen, bei denen sich alles um Kundenbeziehungen dreht, werden auch Customer-Relationship-Management Anwendungen genannt, oder kurz CRM-Anwendungen. Neben den reinen Adress- und Rechnungsdaten werden in einer solchen Datenbank auch kundenspezifische Daten erfasst. Auch die Dokumentation zusätzlicher Kundeninformationen - beispielsweise besondere Wünsche, aber auch Beschwerden - erfolgt mit Hilfe einer CRM-Anwendung. Je detaillierter und aktueller diese Informationen sind, umso besser werden damit individuelle Betreuungsmaßnahmen unterstützt.

In diesem Leitfaden wird beschrieben, wie ein Anbieter seine Kunden mit Hilfe digitaler Kommunikationsmittel (E-Mail, Internet und Smartphone) stärker an sich binden kann. Dazu werden zunächst wichtige Begriffe wie zum Beispiel Kundenbindung, Kundendatenbank und Digitale Kommunikation unter die Lupe genommen und verständlich erklärt. Danach werden drei Kommunikationsprinzipien vorgestellt. Dann wird eine Kundenmanagement- Anwendung präsentiert: Mein Dialogsystem. Anschließend werden drei Phasen vorgestellt, die ein Anbieter durchlaufen muss, damit die Digitale Kundenbindung ihre volle Wirkung entfalten kann.

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