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Aktuelles rund um das Thema Kundenmanagement im digitalen Zeitalter

Digitales Schaden-Management

Erfolgsfaktoren und das Modul Schaden-Management

24.06.2017

Digitales Schaden-Management

Digitales Schaden-Management

Erfolgsfaktoren

Die Schadenbearbeitung und Schadenregulierung ist mittlerweile ein Schlüsselprozess in der Versicherungswirtschaft.

Schadenmanagement wird zukünftig nicht mehr nur als strategisches Instrument zur nachhaltigen Senkung der Schadenaufwände und Schadenkosten eingesetzt.

Es wird insbesondere in einen wettbewerbsintensiven Markt wie in der Schaden- und Unfallversicherung als ein zentrales Element zur Optimierung der Kundenbeziehungen gesehen.

Erfolgsfaktor Mensch

Der Wunsch der Kunden nach einer schnellen und qualitativ hochwertigen Betreuung erfordert die stetige Weiterentwicklung der Schadenmitarbeiter in Richtung Qualität und Service. Demzufolge gehören Kunden- und Serviceorientierung in der Fallabwicklung zu den zentralen strategischen Zielen im Schadenmanagement. Zwischen der Wahrnehmung der Qualität und dem Image eines Unternehmens besteht eine starke Verbindung. Es gilt, eine Win-Win-Situation zu schaffen, in welcher der Kunde und der Versicherer von einem hohen Qualitätsstandard profitieren. So ist es auch nicht verwunderlich, dass die Versicherer zurzeit diese Qualität und diesen Service in den Mittelpunkt stellen. Zentraler Erfolgsfaktor ist – das ist die einhellige Meinung - der hoch qualifizierte, motivierte und kundenorientierte Sachbearbeiter.

Erfolgsfaktor Automatisierung

Der Kernprozess Schaden weist hohes Optimierungspotenzial auf. Insbesondere die interne Prozessautomatisierung und die Steigerung des Automatisierungsgrades mit Dritten bieten entsprechende Verbesserungsmöglichkeiten. Die Nutzung dieser Chancen wird vor dem Hintergrund des steigenden Kostendrucks in der Versicherungswirtschaft unausweichlich. Zwar wurden in den letzten Jahren Versuche unternommen, Teile dieser Prozesskette auszulagern – mit dem Ziel, die Prozesse zu automatisieren. Ohne eine brancheneinheitliche Standardisierung wird sich kein eigenständiger Zulieferermarkt für Schadenprozesse etablieren, da nur die Verlagerung von Komplexität keine Skaleneffekte ermöglicht.

Erfolgsfaktor System

Effiziente Schadenprozesse und eine flexible Schadenorganisation erfordern ein leistungsstarkes und hoch integratives Schadensystem. Neben den klassischen Bearbeitungsfunktionen werden die Schadensysteme um viele Sonderfunktionen erweitert. Zusätzlich müssen Sie mit weiteren internen und vor allem externen Systemen interagieren. Sie bilden den technischen Mittelpunkt von Schadenregulierung und Schadenmanagement. Hier sehen die Versicherer die Erweiterung des Nutzerkreises einen Schwerpunkt der zukünftigen Entwicklung von Schadensystemen. Derzeit haben nur 27 % der Makler und 19 % der Versicherungsnehmer bzw. der Geschädigten Zugriff auf die Schadensysteme. Um die Prozessketten zu verkürzen und Schadenkosten zu reduzieren, ist es jedoch zwingend erforderlich alle Prozessbeteiligten durchgehend an das Schadensystem anzubinden.

Erfolgsfaktor Schadennetzwerk

Die Schadenzahlungen bilden den größten Kostenblock der versicherungstechnischen Aufwendungen. Aus diesem Grund liegt es nahe, dass die Versicherer das Thema „Networking“ angehen, um diese Kosten zu reduzieren. Positiver Nebeneffekt: Dem Kunden wird dadurch ein schnellerer und besserer Service bei der Schadenregulierung geboten. In der Sparte Kfz sind Schadennetzwerke im Vergleich zu den anderen Bereichen am weitesten verbreitet. 83 % der Kfz-Versicherer bieten aktuell ein Netzwerk für Kfz-Schäden an. In den anderen Sparten besteht noch Handlungsbedarf. Voraussetzung für das Funktionieren solcher Netzwerke ist auch hier wieder die Standardisierung und Optimierung der Prozesse mit externen Dienstleistungsunternehmen.

Erfolgsfaktor Kapitän

Wer mit Schadencontrolling steuern will, muss aus der Vergangenheit die Zukunft prognostizieren können. Aus diesem Grund ist die wesentliche Herausforderung für das Schadencontrolling der Ausbau der Prognose- und Simulationsfunktionen. Voraussetzung hierfür ist die Erkennung von Mustern in der Vergangenheit und die Simulation von unterschiedlichen Szenarien für die Entscheidung von operativen und strategischen Fragestellungen. Auch die Nutzung von Schadennetzwerken führt zu erhöhten Controlling-Anforderungen.

Erfolgsfaktor Abschreckung

Die Betrugsbekämpfung steht im Fokus der Investitionen und leistet zukünftig ihren Beitrag zur versicherungstechnischen Prävention. Die Versicherungswirtschaft wird in diesem Bereich in den nächsten Jahren investieren. Zurzeit unterstützen lediglich 36 % der Schadensysteme automatische Betrugserkennung. Dabei bietet die technologische Unterstützung erhebliches Potenzial zur Senkung von Überzahlleistungen und kann somit die Abschreckung signifikant erhöhen.

Das Modul Schaden-Management

Für das CRM-System Mein Dialogsystem wurde das Modul Schaden-Management entwickelt. Damit besteht die Möglichkeit, Schäden zu regulieren und abzuwickeln. Wer mehr darüber erfahren möchte, wie eine mögliche Digitalisierung des Schadenmanagements in der Praxis funktioniert, dem sei das Webinar "Digitales Schaden-Management" empfohlen.

Webinar: Digitales Schaden-Management

Das digitale Management von Schäden ist Thema unseres Webinars "Digitales Schaden-Management".
Der nächste Webinar-Termin ist am 19.07.2017 um 17:00 Uhr.

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Online-Seminar

Jeden Donnerstag findet ein kostenloses Online-Seminar statt, in dem das Dialogsystem ausführlich vorgestellt wird.

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